Escuela Superior de Comercio y Administración

​Investigación Administrativa​ ISSN 2448-7678

Abstract

Calidad del servicio hotelero, lealtad e intención de compra

Resumen:

El objetivo es evaluar los efectos directos e indirectos de la calidad del servicio hotelero sobre la intención de compra y la lealtad del consumidor mexicano del sector hotelero de tres estrellas a través de la técnica SEM. Se hizo un pilotaje y posteriormente se aplicó una encuesta en línea en estados mexicanos seleccionados. Con los datos capturados, se llevó a cabo el análisis PLS-SEM del modelo propuesto. Entre los resultados se evidencian los efectos de la calidad del servicio y lealtad sobre la intención de compra siendo más significativa la relación indirecta sobre la intención de compra a través de la lealtad. Dentro de las limitaciones al ser una encuesta en línea y aplicarse dentro de grupos especializados, se debe contar con el permiso comunitario. La originalidad de los resultados estriba en la propuesta de un modelo integrador que involucra tres factores previamente explorados en una nueva estructura factorial.

Palabras clave:

Calidad del servicio, lealtad, intención de compra, PLS-SEM.

Abstract:

The aim is to evaluate de direct and indirect effects of hotel quality service over purchase intentions and consumer behavior for three star hotels in selected Mexican states. Data collection involved an online survey. PLS-SEM analysis was used to validate the proposed theoretical model. Results show the direct effects of HOTELQUAL and Customer Loyalty over Purchase intention model. Findings show the strength of the indirect relationship between service quality and purchase intention through loyalty which is stronger than the direct effects. Limitations include the traveler´s time and interest in research participation as well as the communities’ permits. Results are original because of the proposal of an integrated model with three previously explored factors within a new factorial structure.

Keywords:

Service quality, loyalty, purchase intentions, PLS-SEM.